Última atualização: 2 de outubro de 2026
Política de Disponibilidade e Suporte
Esta política apresenta, de forma transparente, as metas operacionais adotadas pela CarinhoLab para manter a plataforma disponível, atender solicitações e comunicar incidentes.
1. Natureza desta política
As condições abaixo são objetivos de operação e atendimento, e não constituem um Acordo de Nível de Serviço (SLA) com garantia de resultado. Não há concessão automática de créditos, reembolsos ou compensações financeiras por indisponibilidade, salvo quando a legislação aplicável determinar o contrário.
2. Meta de disponibilidade
A CarinhoLab tem como meta manter as páginas públicas e o painel disponíveis em 99,5% do tempo em cada mês civil. A disponibilidade poderá ser afetada por manutenções, falhas de fornecedores, incidentes de segurança, eventos de força maior ou situações fora do controle razoável da CarinhoLab.
Não entram no cálculo da meta: manutenções previamente comunicadas; manutenção emergencial necessária para proteger usuários e dados; falhas na conexão, no aparelho ou nos serviços contratados pelo próprio usuário; uso indevido da plataforma; e indisponibilidade integralmente causada por fornecedores externos fora do controle razoável da CarinhoLab.
3. Manutenções
Sempre que possível, manutenções programadas que possam interromper o serviço serão comunicadas com pelo menos 24 horas de antecedência pelo painel, por e-mail ou por outro canal oficial. Manutenções emergenciais podem ocorrer sem aviso prévio quando necessárias para segurança, estabilidade ou prevenção de danos.
4. Atendimento de suporte
O canal oficial de suporte é o e-mail contato@carinholab.com.br. O atendimento regular ocorre em dias úteis, das 9h às 18h, no horário de Cuiabá, exceto feriados.
- Prioridade crítica: plataforma indisponível para a maioria dos usuários, suspeita relevante de segurança ou impossibilidade geral de publicar e acessar vitrines. Meta de primeira resposta: até 4 horas úteis.
- Prioridade alta: recurso essencial indisponível para uma conta ou grupo de contas, sem alternativa razoável. Meta de primeira resposta: até 1 dia útil.
- Prioridade normal: dúvidas, ajustes de cadastro, comportamento visual ou falhas com alternativa disponível. Meta de primeira resposta: até 2 dias úteis.
O prazo de primeira resposta confirma o recebimento e o início da análise. Ele não representa prazo garantido para solução, pois a correção pode depender da complexidade do incidente ou da atuação de fornecedores.
5. Comunicação de incidentes
Quando um incidente relevante for confirmado, a CarinhoLab buscará informar os usuários afetados pelos canais disponíveis e fornecer atualizações compatíveis com a gravidade do caso. Informações de segurança poderão ser limitadas enquanto a divulgação representar risco para a plataforma ou para os usuários.
6. Responsabilidades do usuário
Para facilitar o atendimento, o usuário deve manter seus dados de contato atualizados, proteger suas credenciais e informar o problema com detalhes, incluindo a página afetada, horário aproximado, aparelho utilizado e, quando possível, uma imagem da mensagem apresentada.
7. Alterações desta política
Esta política poderá ser atualizada conforme a plataforma, a operação e os canais de atendimento evoluírem. A data da versão mais recente será indicada no início da página. Mudanças relevantes serão comunicadas pelos canais disponíveis quando necessário.